Los consumidores transitan hoy en día por una tienda eligiendo las prendas que más le gustan para probárselas y eventualmente comprarlas. Mientras tanto, muchas de estas cadenas están adoptando soluciones para llevar un detalle no sólo de las transacciones, los precios y el stock, sino también sobre cómo es el comportamiento durante el proceso de compra. Por ejemplo, en Japón ya existen las perchas inteligentes denominadas “TeamLabHanger”, que ofrecen información en tiempo real sobre gustos y perspectivas de cada persona que se detiene frente al artículo sostenido por esta percha.
Aún no se sabe si este es el futuro de la venta al por menor. Sin embargo, ya es momento de afirmar que pronto será difícil definir el comercio electrónico. ¿Es una venta de e-commerce si el cliente va a una tienda, encuentra que el producto está fuera de stock, y utiliza una terminal en el local para solicitar que le envíen el producto a su hogar? ¿Y si el consumidor está comprando en un shopping y utiliza su smartphone para encontrar un precio más bajo, y luego ordena electrónicamente en otro local? Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), a través de las PCs, tablets y smartphones el 73,4% de las compras de los argentinos ya comienza por Internet, al menos para averiguar las especificaciones y el precio de lo que queremos comprar.
Sin dudas, el comercio está transformándose por el impacto de la tecnología en la conducta de los consumidores, y en este nuevo escenario las ganadoras serán aquellas marcas que pongan en marcha la infraestructura necesaria para conocer más en detalle a las personas y ofrecerles un vínculo personalizado entre persona y marca. Esto se logra a través de soluciones que permiten detectar cómo es el comportamiento de los clientes en todos los canales digitales y luego identifican patrones para mejorar la experiencia.
La era de colocar productos en descuento para vender más finalizó para el comercio minorista. Ahora se trata de entregar una experiencia de compra específicamente social y atractiva que permita dejar de tratar al mercado como masa, para empezar a hablarle a cada individuo en particular, en base a los datos que se han obtenido de él mediante cómo habla en sus redes sociales, cuáles fueron las transacciones realizadas en el pasado, y cómo está integrada su familia, entre un otras variables.
Para optimizar la relación con el cliente ya no basta con ofrecerle buenos productos y buenos precios. Hoy el consumidor quiere que la marca le venda, pero también que le informe, le sugiera y lo entretenga.
Desde el año 2011, navegar por las redes sociales es la actividad más popular en Internet. Por este motivo, no solo hay que pensar una buena estrategia para optimizar la comunicación a través de Facebook, Twitter, YouTube y otros canales de social media, sino que también hay que montar una estrategia que le ayude a la empresa a convertirse en una empresa social. En la práctica, eso significa ampliar el foco de la estrategia de e-commerce y m-commerce para incluir tecnología que permita obtener en tiempo real información sobre los comportamientos del usuario, y contar con la metodología apropiada para actuar de inmediato. Estas soluciones permiten maximizar la interacción con los usuarios y conocer mejor los patrones de interacción con las personas, hechos que permitirán implementar un plan para mejorar el relacionamiento con los consumidores y, por ende, fortalecer el posicionamiento de la empresa y aumentar las ventas. Se trata de un proceso que involucra a diversas áreas de la organización incluyendo Logística, Marketing y Atención al cliente, entre otras.